Ejercicio de innovación: mejorando la experiencia del usuario de LegalApp.gov.co

Centro_Innovacion_GE

Compartimos la experiencia del ejercicio de innovación para mejorar la experiencia de usuario de LegalApp, una plataforma que acerca a los ciudadanos a los servicios del sector justicia. 

Imagen: home de LegalApp.gov.co


Por: Hegel Eisenhower González
Líder de Ejercicios de Innovación 

Otro de los objetivos de los ejercicios de innovación realizados este año por parte del Centro de Innovación ha sido apoyar a diferentes entidades en el análisis de la experiencia de usuario de diferentes trámites o servicios digitales que usan los ciudadanos con más frecuencia.

Para este cuarto trimestre se comenzó a trabajar en conjunto con el Ministerio de Justicia con el propósito de comprender y generar recomendaciones sobre la experiencia de usuario del portal legalapp.gov.co, una herramienta electrónica diseñada para todos los ciudadanos que necesiten conocer cómo adelantar un trámite o acceder a un servicio relacionado con la Justicia. Mediante palabras claves, esta herramienta orienta a las personas sobre qué hacer, la autoridad o institución a la cual puede acudir  y la ubicación exacta en su municipio.

Durante el mes de octubre, noviembre y diciembre se realizaron pruebas de usabilidad con diferentes perfiles de usuario; al igual que pruebas de expertos para identificar oportunidades de mejora en la interacción del sitio web de cara al ciudadano, mejoras técnicas y recomendaciones generales.

Las pruebas con usuarios involucraron perfiles de ciudadanos jóvenes, adultos mayores y expertos en materia jurídica. Todos ellos interactuaron con el sitio web, y se registró mediante un software de captura de movimiento las  expresiones faciales reflejadas: desde satisfacción y alegrías, hasta frustración y desconcierto. Todo esto permitió encontrar oportunidades de mejora para optimizar el servicio de legalapp.gov.co.

Grandes aprendizajes

Entre los principales hallazgos del ejercicio, se evidencia que el nombre del servicio es difícil de recordar y de posicionar entre los diferentes públicos. Además, que algunos servicios no ofrecen la información completa y específica que busca el ciudadano. Vale la pena resaltar que www.legalapp.gov.co es un servicio que cuenta con una infraestructura técnica adecuada que responde de manera rápida a los requerimientos de los usuarios.

Estos aprendizajes y el documento completo del ejercicio de innovación servirá como insumo para que el Ministerio de Justicia pueda desarrollar mejoras en su servicio.

Próximamente este ejercicio estará disponible en la biblioteca de experiencias en Gobierno electrónico.

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